A pandemia transformou nossas rotinas em todos os níveis. Com a generalização de abordagens menos presenciais em todas as esferas, acelerou-se a demanda por serviços e produtos mais instantâneos e personalizados.
A virtualização na nova normalidade torna-se um padrão que ditará a relevância das empresas no mercado. Com o 5G, a tecnologia para serviços financeiros assume um papel crucial na satisfação desta demanda, garantindo a fidelização da clientela e a sobrevivência das instituições tradicionais.
Neste momento decisivo para o mercado financeiro, as oportunidades e potenciais das novas tecnologias quebram a tradição incremental utilizada até agora. Logo, abre um horizonte de possibilidades disruptivas que tem a satisfação do cliente como centro dos esforços. Isto significa também um período de grandes desafios e questionamentos para o setor, que abordaremos agora.
Os efeitos da pandemia já são notados em escala global com a queda generalizada das bolsas de valores e reduções drásticas no PIB de diversos países. A recessão financeira trazida pelos sucessivos confinamentos faz com que as empresas e instituições questionem o potencial do momento para a realização de investimentos em inovações tecnológicas.
Com as restrições de movimentos, o uso do internet banking disparou, evidenciando a falta de preparação das instituições para oferecer ao usuário uma experiência mais ágil e personalizada.
Neste cenário conturbado, se misturam os reajustes orçamentários e a adaptação à nova normalidade com a crescente demanda por soluções disruptivas, personalizadas e seguras.
Com a chegada do 5G, abrem-se as portas necessárias para a transformação do setor, e aumentam também a necessidade de implantar novas tecnologias. O que por um lado significa investimentos inadiáveis, também representa uma redução de custos decorrente da automação de processos, da virtualização do atendimento e da extinção de agências físicas, por exemplo.
Os investimentos em inovação feitos neste momento, sobretudo em inteligência artificial (IA), autenticação biométrica e cybersegurança, facilitarão a fidelização da clientela graças ao aporte de soluções mais personalizadas, ágeis e seguras. E isto pode fazer toda a diferença no futuro das instituições.
No caso do Brasil, em especial, as empresas que desejam investir em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) para comercializar produtos e serviços inovadores, podem desfrutar de subvenções, subsídios e incentivos fiscais com o apoio direto do BNDES.
A jornada do consumidor atual passa por diferentes canais analógicos e digitais. Neste contexto, resulta em oferecer uma boa experiência e um bom atendimento ao longo de todo o processo. Na estratégia omnichannel, uma realidade já estabelecida na área do varejo, mapear a jornada do cliente é essencial para entender suas expectativas, dores e problemas.
Se o grande benefício da omnichannel é a pluralidade de canais interativos, é natural que os clientes esperem um seguimento ágil, personalizado e em tempo real. E isto representa um desafio à medida que a coleta e o gerenciamento de dados variam em cada canal, e dificilmente se interligam através do mesmo sistema.
Para uma estratégia efetiva nesta abordagem, é necessário estabelecer padrões de coleta de dados e unificá-los em uma mesma plataforma. Deste modo, é possível construir um perfil completo do cliente com suas rotinas, interesses e comportamento. Algo que facilita a concepção e implementação de produtos, serviços e estratégias de mercado.
Na era do 5G se abrem portas para o tráfego de dados em grande volume, com baixa latência e alta velocidade. Isto permite a aposta em inteligência artificial capaz não apenas de coletar e armazenar imensos volumes de dados, mas de prever comportamentos e tendências em tempo real.
O resultado é uma maior personalização da jornada do usuário, maiores retornos e uma redução de custos significativa.
A era digital veio para transformar a forma de fazer negócios. Em um mundo tão imediato, onde as empresas e seus serviços estão a um clique ou toque de distância, as opções são muitas e as expectativas são grandes.
Neste panorama, fidelizar a clientela é algo crucial. Além de oferecer soluções de qualidade, para alcançar esta fidelidade é importante:
Além de uma excelente coordenação entre os diferentes departamentos da instituição, esta missão exige um intenso estudo da clientela para identificar suas expectativas e objetivos. Algo que significa um desafio mesmo para bancos de grande porte.
Uma pesquisa da Forrester que contou com a participação de diretores de empresas financeiras mundiais com lucro maior que US$ 300 milhões, constatou que 66% delas não sabem identificar o motivo da fidelidade de seus clientes. De fato, 67% reconhecem que não quantificam os resultados de suas estratégias de fidelidade.
Não é surpresa que 53% delas admitam o fracasso na obtenção de informações para traçar o perfil do cliente. Ademais, seus sistemas atuais dificultam a implantação de tecnologias de fidelização. No entanto, 62% destas empresas planejam investir em tecnologias capazes de melhorar a fidelização dos clientes no próximo ano.
Na personalização dos serviços financeiros, tão necessária na fidelização da clientela, o 5G vem para impulsionar ferramentas como os chatbots e a inteligência artificial, capazes de dar suporte, coletar dados e automatizar processos simultaneamente.
Com isto, se atinge um nível de personalização raramente possível para máquinas até o momento, de maneira mais instantânea, segura e econômica.
Através destas soluções equipadas com avançadas tecnologias conversacionais, se satisfazem as expectativas latentes dos usuários atuais, que demandam das suas instituições financeiras uma disponibilidade em tempo integral, multicanalizada e com qualidade humana.
Além de oferecer atendimento, estes sistemas podem:
Os dados recolhidos por eles podem também ser utilizados na criação de estratégias de fidelização mais efetivas e no seguimento dos seus resultados, garantindo a plena satisfação do cliente e uma oferta mais adequada de produtos e serviços.
Banking analytics e big data são capazes de detectar padrões e significados em dados aleatórios.
Com o 5G e o aumento no volume de dados trazido por ele, estas abordagens assumirão o protagonismo no levantamento de informações e no planejamento e seguimento de estratégias efetivas.
Seus efeitos serão percebidos não apenas na prestação de serviços e atenção ao cliente, mas na gestão de riscos, desenvolvimento de campanhas de marketing e planos de fidelização.
Já a revolucionária tecnologia blockchain permite integrar dados, diminuindo as interações entre o cliente e as diferentes instituições durante transações graças ao armazenamento e acesso ultra seguro de dados, agilizando processos e reduzindo custos em infraestrutura. Uma das vantagens é que os dados sensíveis manejados em blockchain são inalteráveis e imunes a ataques.
O estabelecimento desta tecnologia como uma solução altamente viável pode ser medido pelos investimentos nos últimos anos. De acordo com dados da InfoMoney, entre 2011 e 2017 os investimentos em empresas desenvolvedoras de blockchain subiram de US$ 16 milhões para US$ 1,6 bilhão.
Com o surgimento do open banking, dos pagamentos instantâneos como o PIX e a integração de dados sem precedentes inerente a eles, a digitalização do setor financeiro será incrementada, e com ela a preocupação pelas vulnerabilidades das novas tecnologias.
Dado o aumento iminente nas tentativas de ataques e violações de dados, se faz necessário um reforço nas governanças regulatórias vigentes de modo a prever possíveis cenários jurídicos. E isto não depende apenas de legisladores, que já trabalham no desafio, mas de uma excepcional coordenação e modernização dos departamentos de TI e auditorias internas.
A inteligência artificial e a tecnologia blockchain, por exemplo, ajudarão não só a blindar os dados sensíveis que viajarão pelas redes, como também facilitarão os trabalhos de auditoria e de proteção contra crimes virtuais - seja pela detecção de comportamentos anômalos ou pelo autodiagnóstico de falhas nos sistemas bancários.
Neste novo cenário, contar com a parceria da NEC como orquestradora de soluções em redes e segurança pode fazer toda a diferença na construção, implementação e seguimento de estratégias efetivas para o futuro do setor financeiro.