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NEC
15 abr 2021

5G

Personalização de serviços financeiros: ponto chave na fidelização de clientes

A pandemia transformou nossas rotinas em todos os níveis. Com a generalização de abordagens menos presenciais em todas as esferas, acelerou-se a demanda por serviços e produtos mais instantâneos e personalizados.

A virtualização na nova normalidade torna-se um padrão que ditará a relevância das empresas no mercado. Com o 5G, a tecnologia para serviços financeiros assume um papel crucial na satisfação desta demanda, garantindo a fidelização da clientela e a sobrevivência das instituições tradicionais.

Neste momento decisivo para o mercado financeiro, as oportunidades e potenciais das novas tecnologias quebram a tradição incremental utilizada até agora. Logo, abre um horizonte de possibilidades disruptivas que tem a satisfação do cliente como centro dos esforços. Isto significa também um período de grandes desafios e questionamentos para o setor, que abordaremos agora.

Tecnologia para Serviços Financeiros: o impacto do COVID-19 no processo de inovação 

Os efeitos da pandemia já são notados em escala global com a queda generalizada das bolsas de valores e reduções drásticas no PIB de diversos países. A recessão financeira trazida pelos sucessivos confinamentos faz com que as empresas e instituições questionem o potencial do momento para a realização de investimentos em inovações tecnológicas.

Com as restrições de movimentos, o uso do internet banking disparou, evidenciando a falta de preparação das instituições para oferecer ao usuário uma experiência mais ágil e personalizada. 

Neste cenário conturbado, se misturam os reajustes orçamentários e a adaptação à nova normalidade com a crescente demanda por soluções disruptivas, personalizadas e seguras.

Com a chegada do 5G, abrem-se as portas necessárias para a transformação do setor, e aumentam também a necessidade de implantar novas tecnologias. O que por um lado significa investimentos inadiáveis, também representa uma redução de custos decorrente da automação de processos, da virtualização do atendimento e da extinção de agências físicas, por exemplo. 

Os investimentos em inovação feitos neste momento, sobretudo em inteligência artificial (IA), autenticação biométrica e cybersegurança, facilitarão a fidelização da clientela graças ao aporte de soluções mais personalizadas, ágeis e seguras. E isto pode fazer toda a diferença no futuro das instituições. 

No caso do Brasil, em especial, as empresas que desejam investir em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) para comercializar produtos e serviços inovadores, podem desfrutar de subvenções, subsídios e incentivos fiscais com o apoio direto do BNDES.  

Como mapear e otimizar a jornada do consumidor na era do omnichannel 

A jornada do consumidor atual passa por diferentes canais analógicos e digitais. Neste contexto, resulta em oferecer uma boa experiência e um bom atendimento ao longo de todo o processo. Na estratégia omnichannel, uma realidade já estabelecida na área do varejo, mapear a jornada do cliente é essencial para entender suas expectativas, dores e problemas. 

Se o grande benefício da omnichannel é a pluralidade de canais interativos, é natural que os clientes esperem um seguimento ágil, personalizado e em tempo real. E isto representa um desafio à medida que a coleta e o gerenciamento de dados variam em cada canal, e dificilmente se interligam através do mesmo sistema.

Para uma estratégia efetiva nesta abordagem, é necessário estabelecer padrões de coleta de dados e unificá-los em uma mesma plataforma. Deste modo, é possível construir um perfil completo do cliente com suas rotinas, interesses e comportamento. Algo que facilita a concepção e implementação de produtos, serviços e estratégias de mercado.

Na era do 5G se abrem portas para o tráfego de dados em grande volume, com baixa latência e alta velocidade. Isto permite a aposta em inteligência artificial capaz não apenas de coletar e armazenar imensos volumes de dados, mas de prever comportamentos e tendências em tempo real. 

O resultado é uma maior personalização da jornada do usuário, maiores retornos e uma redução de custos significativa.

Como oferecer experiências únicas e personalizadas com tecnologia para Serviços Financeiros

A era digital veio para transformar a forma de fazer negócios. Em um mundo tão imediato, onde as empresas e seus serviços estão a um clique ou toque de distância, as opções são muitas e as expectativas são grandes. 

Neste panorama, fidelizar a clientela é algo crucial. Além de oferecer soluções de qualidade, para alcançar esta fidelidade é importante:

  • Comprometer-se com a entrega de uma experiência altamente personalizada, capaz de suprir todas as necessidades do usuário. 

Além de uma excelente coordenação entre os diferentes departamentos da instituição, esta missão exige um intenso estudo da clientela para identificar suas expectativas e objetivos. Algo que significa um desafio mesmo para bancos de grande porte. 

Uma pesquisa da Forrester que contou com a participação de diretores de empresas financeiras mundiais com lucro maior que US$ 300 milhões, constatou que 66% delas não sabem identificar o motivo da fidelidade de seus clientes. De fato, 67% reconhecem que não quantificam os resultados de suas estratégias de fidelidade.

Não é surpresa que 53% delas admitam o fracasso na obtenção de informações para traçar o perfil do cliente. Ademais, seus sistemas atuais dificultam a implantação de tecnologias de fidelização. No entanto, 62% destas empresas planejam investir em tecnologias capazes de melhorar a fidelização dos clientes no próximo ano.  

Importância da personalização dos serviços financeiros

Na personalização dos serviços financeiros, tão necessária na fidelização da clientela, o 5G vem para impulsionar ferramentas como os chatbots e a inteligência artificial, capazes de dar suporte, coletar dados e automatizar processos simultaneamente. 

Com isto, se atinge um nível de personalização raramente possível para máquinas até o momento, de maneira mais instantânea, segura e econômica.

Através destas soluções equipadas com avançadas tecnologias conversacionais, se satisfazem as expectativas latentes dos usuários atuais, que demandam das suas instituições financeiras uma disponibilidade em tempo integral, multicanalizada e com qualidade humana.

Além de oferecer atendimento, estes sistemas podem:

  • Interagir com os bancos de dados;
  • Traçar perfis aprofundados dos clientes;
  • Prever comportamentos e tomar decisões. 

Os dados recolhidos por eles podem também ser utilizados na criação de estratégias de fidelização mais efetivas e no seguimento dos seus resultados, garantindo a plena satisfação do cliente e uma oferta mais adequada de produtos e serviços. 

Banking Analytics e Blockchain 

Banking analytics e big data são capazes de detectar padrões e significados em dados aleatórios. 

Com o 5G e o aumento no volume de dados trazido por ele, estas abordagens assumirão o protagonismo no levantamento de informações e no planejamento e seguimento de estratégias efetivas. 

Seus efeitos serão percebidos não apenas na prestação de serviços e atenção ao cliente, mas na gestão de riscos, desenvolvimento de campanhas de marketing e planos de fidelização.

Já a revolucionária tecnologia blockchain permite integrar dados, diminuindo as interações entre o cliente e as diferentes instituições durante transações graças ao armazenamento e acesso ultra seguro de dados, agilizando processos e reduzindo custos em infraestrutura. Uma das vantagens é que os dados sensíveis manejados em blockchain são inalteráveis e imunes a ataques.

O estabelecimento desta tecnologia como uma solução altamente viável pode ser medido pelos investimentos nos últimos anos. De acordo com dados da InfoMoney, entre 2011 e 2017 os investimentos em empresas desenvolvedoras de blockchain subiram de US$ 16 milhões para US$ 1,6 bilhão. 

Integração de dados e governança regulatória

Com o surgimento do open banking, dos pagamentos instantâneos como o PIX e a integração de dados sem precedentes inerente a eles, a digitalização do setor financeiro será incrementada, e com ela a preocupação pelas vulnerabilidades das novas tecnologias.

Dado o aumento iminente nas tentativas de ataques e violações de dados, se faz necessário um reforço nas governanças regulatórias vigentes de modo a prever possíveis cenários jurídicos. E isto não depende apenas de legisladores, que já trabalham no desafio, mas de uma excepcional coordenação e modernização dos departamentos de TI e auditorias internas.

A inteligência artificial e a tecnologia blockchain, por exemplo, ajudarão não só a blindar os dados sensíveis que viajarão pelas redes, como também facilitarão os trabalhos de auditoria e de proteção contra crimes virtuais - seja pela detecção de comportamentos anômalos ou pelo autodiagnóstico de falhas nos sistemas bancários. 

Neste novo cenário, contar com a parceria da NEC como orquestradora de soluções em redes e segurança pode fazer toda a diferença na construção, implementação e seguimento de estratégias efetivas para o futuro do setor financeiro.

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