Metaverso na indústria financeira: restabelecendo o relacionamento na era digital
Rompendo as fronteiras do digital, o metaverso abre espaço para humanizar o relacionamento na indústria financeira e moldar uma nova experiência do usuário
A preferência do público pelos meios digitais para transações bancárias e financeiras é indiscutível: a adesão aos apps das empresas do setor não para de crescer , efetivamente modificando a forma das pessoas e mesmo empresas interagirem com bancos. Ao invés de enfrentar filas longas e a burocracia de ser atendido em uma agência, o público adotou de forma irreversível a agilidade de resolver tudo em seus apps e na internet.
Contudo, esta facilidade teve um custo inesperado: o distanciamento dos clientes. Ao apostar na praticidade do digital, as empresas do setor, involuntariamente, sacrificaram o aspecto humano do negócio, dependendo dos apps para gerar uma experiência positiva para o usuário. Assim, as empresas se encontram em uma situação difícil, onde precisam escolher entre a praticidade do digital, ou a humanização menos eficiente do atendimento pessoal. Felizmente, a chegada de uma nova tecnologia social traz a possibilidade de unir ambos de uma forma inédita na história do setor. Trata-se do Metaverso.
Um universo de possibilidades
Este conceito nasceu originalmente de um romance de ficção científica, onde o autor definia o metaverso como um lugar imaginário, acessível via realidade virtual, onde as pessoas poderiam dar asas à imaginação e construir coisas que não existiam no mundo real. Inspirado nesta ideia, Mark Zukerberg, do Meta, está realizando investimentos que já estão na casa dos bilhões de dólares, para criar um ambiente digital de máxima interatividade, onde pessoas de todos os lugares do mundo podem interagir por meio de AR e VR, tanto entre si quanto com empresas e organizações presentes no ambiente.
A ideia por trás desta ambiciosa iniciativa é trazer toda a criatividade e flexibilidade do ambiente digital para dentro de um ambiente onde os usuários possam ter uma experiência profunda e imersiva, emulando o mundo físico de forma nunca antes imaginada. Neste ambiente, tecnologias como NFTs (Non Fungible Tokens) criptomoedas, Inteligência Artificial, games e outras interagem de forma intensa, potencialmente gerando todo um fluxo econômico novo no mundo digital, além de novas formas de se consumir entretenimento, educação e muito mais. A expectativa é que este mundo digital, que ainda está em suas etapas iniciais de desenvolvimento, possa movimentar US $800 bilhões já em 2024.
Naturalmente, diante de tantas possibilidades inexploradas, o Metaverso traz para a indústria financeira uma oportunidade única: humanizar seu atendimento para se aproximar novamente de seus clientes, sem sacrificar a praticidade do digital, que é extremamente popular. Em tese, com a imersão permitida pelo novo ambiente, seja por meio de realidade virtual ou aumentada, os bancos poderiam oferecer atendimentos personalizados, com uma figura humana lidando pessoalmente com um cliente, sem necessariamente passar pela lentidão das agências clássicas. Isso seria um salto evolutivo na medida que traz aos clientes o melhor dos mundos, literalmente.
Tamanho é o potencial deste ambiente que dois dos maiores bancos do país já estão atuando nesta plataforma: o Itaú já tem um produto de investimento voltado para o novo mundo, enquanto o Banco do Brasil tem presença na cidade virtual de lá. Já empresas como a Digio, também do setor financeiro, aposta no Metaverso como forma de trazer mais interação no trabalho remoto com escritórios virtuais. Ao ver players como estes fazendo investimentos pesados na tecnologia e obtendo resultados positivos, é apenas uma questão de tempo que o restante do mercado também se junte a eles.
Promovendo mudanças com o Metaverso
Uma vez entendido o potencial da tecnologia, é importante compreender as formas pelas quais as mudanças podem ocorrer no setor. O primeiro ponto é compreender o atual desafio na questão do relacionamento bancário. Segundo Jess Murray, diretora da Accenture nos EUA, “os bancos são operacionalmente funcionais, mas emocionalmente insuficientes”. Como citado anteriormente, as novas tecnologias do Metaverso têm o potencial de corrigir essa falta emocional causada pelo distanciamento digital e, no processo, redefinir o relacionamento na indústria financeira.
Especificamente, a possibilidade de interação com uma figura humana dentro de um ambiente envolvente, tridimensional e interativo pode trazer um novo patamar de proximidade para a empresa junto a seu público. Isso tangibiliza o relacionamento com o banco, trazendo boa parte da experiência positiva ser atendido presencialmente, sem os problemas atrelados a isso.
Além da vantagem prática do atendimento, as possibilidades criativas do Metaverso trazem opções impossíveis de serem praticadas no mundo físico. Exemplos disso são games e ações interativas, gráficos e materiais ricos de demonstração de produtos e serviços, iniciativas de relacionamento entre clientes com exclusividade, entre outros. Esse tipo de estratégia pode ser decisiva para quem busca aquecer suas relações com os clientes e fortalecer sua marca e o processo de fidelização.
Vale destacar que certos valores do mundo físico se mantêm no Metaverso. Questões como transparência, seriedade, cordialidade e outros continuam valendo no novo modelo de atuação - a diferença é a forma pela qual estes princípios são entregues ao cliente. Assim, o aspecto lúdico e digital do ambiente onde um cliente fala com seu gerente não pode obscurecer a segurança dos processos ou a seriedade com que as transações são realizadas. Similarmente, a segurança presente em apps e outros meios de contato deve permanecer e até mesmo ser expandida e repensada para que funcione com a mesma eficácia no Metaverso. Esse pensamento será crucial para que os bancos, fintechs e outras transportem a confiança que construíram no mundo físico para dentro do virtual, um passo decisivo para o sucesso das empresas neste novo contexto.
O futuro é questão de estratégia
Analisando o cenário, fica nítido que a próxima grande etapa da transformação digital vai reinserir o relacionamento pessoal na receita do sucesso das organizações financeiras. A exemplo dos momentos anteriores, este salto de inovação tenderá a favorecer as empresas mais preparadas, que busquem ativamente aderir às novas tecnologias e oportunidades por meio de planejamento e preparação. Analogamente, aqueles que aderirem antecipadamente às novas tendências seguramente deverão passar por um período de adaptação, durante o qual sua curva de aprendizado deve ser acelerada para garantir a melhor experiência para o usuário, com solução rápida de problemas e evolução constante.
Contudo, a estas empresas também será reservado o diferencial de restabelecer uma face humanizada e pessoal para seus relacionamentos, decididamente andando à frente da concorrência e garantindo as melhores oportunidades de fortalecer seus negócios neste novo momento da sociedade mundial.
