Knowledge Base: porque você deve ter uma

De forma simplificada, Knowledge Base (Base de Conhecimento) é o local onde são armazenadas todas as informações acumuladas a respeito de um determinado assunto, tornando fácil e rápido o acesso quando necessário. Mas antes de se começar a construir uma, 2 pontos fundamentais devem ser considerados:

1º Definição de objetivo: Knowledge Base não pode ser confundido com repositório de arquivos. Ao definir o objetivo – seja um assunto ou área – a seleção dos conteúdos relevantes acontece naturalmente. 

2º Atualização: mais importante que montar uma base de conhecimento é mantê-la atualizada, o que exige comprometimento e um processo bem estruturado.

Alguns benefícios

1. Acesso rápido à informação

Os colaboradores podem acessar o conteúdo de forma mais simples e rápida, aumentando sua produtividade. Uma informação guardada em uma pilha de papéis ou em um grande volume de informações trocadas por e-mail gera muita demora na procura; já uma informação catalogada em uma base de conhecimento on-line, as informações podem ser rastreadas em alguns segundos.

2. Formação e on-boarding de novos colaboradores

Treinamento de novos funcionários é um processo que requer tempo e paciência, ainda mais na área de cibersegurança. Quando os novos colaborares têm acesso imediato à Base de Conhecimento interna, o processo de imersão se acelera. Lembrando que ela deve ser construída com intuito de aumentar o nível de satisfação e produtividade dos colaboradores, ela ainda colabora com o alinhamento entre o time e os novos integrantes do time.

3. Satisfação do cliente

Dispor de conhecimento para o atendimento de clientes garantirá rapidez e qualidade no atendimento. Além disso, uma Base de Conhecimento também pode ser projetada para ser utilizada pelos clientes e, nesse caso, tal recurso reduziria o número de chamados enviados para sua equipe, economizando tempo e recursos.

4. Assertividade no tratamento de problemas

Todas as vezes que temos uma quantidade significativa de informação ao mesmo tempo, o risco de confusão é alto. Uma das melhores soluções para evitar divergências e obter uma informação precisa é consultar a Base de Conhecimento no início do processo de atendimento. Tal consulta pode alertar para possíveis erros (já cometidos anteriormente).

Avalie como funciona sua empresa ou área. Veja quanto tempo é perdido respondendo às mesmas perguntas e comece já a montar sua Base de Conhecimento. Você vai se surpreender.