Já aconteceu com você de ir assistir um filme que foi super bem recomendado e sair decepcionado? Ou de assistir um sem grandes expectativas e terminar impressionado? Pois bem, talvez não tenha percebido, mas você foi “vítima” da sua própria expectativa.
A palavra, que vem do latim ex(s)pectativus, pode ser compreendida também no sentido de esperar, desejar, ter esperança e tem papel essencial na percepção da qualidade de quase tudo o que consumimos. Produtos ou serviços são qualificados não somente pelo o que nos entregam efetivamente, mas, em muito, pelo o que esperamos que vamos receber. É uma sutil, mas relevante distinção.
Veja o exemplo aparentemente já compreendido pelo segmento de e-commerce. Quando estimam a entrega de um produto em 3 dias e este chega em 5 você provavelmente ficará chateado. Mas se agendam a chegada do mesmo produto em 15 dias e entregam em 7, é provável que você até elogie a logística. Isto porquê você foi direcionado a uma expectativa adequada – no caso, aos interesses do fornecedor.
No ambiente de gerenciamento de projetos o gerenciamento das expectativas é tão relevante que, em sua 5ª edição, o Project Management Book of Knowledge do PMI considerou a inclusão de mais uma área de conhecimento: a de gerenciamento das partes interessadas. Área focada em identificar, avaliar e monitorar quem são os envolvidos - direta ou indiretamente - em um empreendimento e, tão importante quanto, administrar suas expectativas em relação ao projeto.
Perceba que o verbo usado foi administrar e não atender. Isto porque não é mesmo esperado que a equipe de um projeto atenda as expectativas de todos os envolvidos. Logicamente, é sensato considerar a expectativa de algumas peças-chaves do projeto como, por exemplo, o sponsor. Afinal, é ele que está investindo recursos em prol dos objetivos do empreendimento. Mas para muitos outros envolvidos estas expectativas podem ser conflitantes ou que fujam dos objetivos primários do projeto, não sendo mesmo cabível atendê-las.
Isto faz parte dos desafios de um gerente de projetos: reconhecer e administrar as expectativas com maturidade e diligência são habilidades complexas, mas essenciais para o bom exercício da função.
No entanto, reconheço não ser simples. Por isso, e para melhor orientar a este desafio, proponho a seguinte sequência de ações para uma boa gestão do assunto:
É factível que este processo esteja sujeito a falhas iniciais de percepções ou avaliações. Mas seus equívocos de interpretação devem diminuir através de um processo de melhoria contínua ao longo da vida do projeto.
O que não é permitido a um bom profissional de projetos é a negligência neste exercício de boa gestão das partes interessadas e, por consequente, de suas expectativas visto serem previsíveis os possíveis impactos negativos ao projeto quando nos surpreendemos com um ator esquecido que, no decorrer do projeto, impede-nos de progredir com o progresso do empreendimento trazendo desgastes e prejuízos.
Se você trabalha com projetos há algum tempo, tenho certeza de que você já viu este filme.
Bons projetos!